Siamo al livello finale del nostro percorso nel mondo del budget da destinare al marketing per gli e-commerce e, come ogni gioco che si rispetti, l’ultimo livello è quello più complesso. Ma con l’aiuto degli eroi del web nulla è impossibile!

In questo articolo vediamo insieme come calcolare (ebbene sì, prepara la calcolatrice!) se è più vantaggioso trovare nuovi clienti o fidelizzare quelli passati, cercando di ridurre il tasso di abbandono.

Partiamo da un esempio numerico: il CAC (Costo di Acquisizione Cliente) in un determinato canale di acquisizione e coorte è 8 mentre il CLV (Customer Lifetime Value) nello stesso canale e coorte è 10. Ora proviamo a determinare quanto ci costerebbe ridurre dell’1% il tasso di abbandono di tale canale e coorte e quanto ciò significherebbe per il nostro CLV, il che significa che stiamo calcolando se è più conveniente investire nella riduzione del tasso di abbandono o nell’acquisizione di nuovi clienti in questo dato momento.

Se la riduzione del tasso di abbandono dell’1% significa +1 per il nostro CLV, ciò significherebbe che ogni nuovo cliente in quella coorte ora varrebbe 11. Se la riduzione del tasso di abbandono dell’1% ci costasse 100, dobbiamo calcolare di quanti clienti abbiamo bisogno nella nostra base  per essere più vantaggioso investire nella riduzione del tasso di abbandono che nell’acquisizione di clienti.

Lifetime value totale del cliente della coorte osservata:

1.000(clienti nella coorte)*10(CLV)=10.000(valore totale)

Nuovo lifetime value totale del cliente della coorte osservata:

1.000(clienti nella coorte)*11(CLV)=11.000(valore totale)

Dal momento che il nostro CAC è 8, per 100 potremmo acquisire 12,5 clienti. Poiché abbiamo spostato tale budget dall’acquisizione dei clienti alla riduzione del tasso di abbandono, dobbiamo rimuovere 12,5 clienti dal nostro nuovo lifetime value totale del cliente della coorte e del canale osservati. Questo ci porta al seguente calcolo:

987,5(clienti nella coorte)*11(CLV)=10.862,5(valore totale)

Ciò significa che in condizioni in cui abbiamo 1.000 clienti in una data coorte e il nostro CAC è 8, il CLV è 10 e un investimento di 100 produce un +1 sul CLV della coorte, investire nella riduzione del tasso di abbandono di 100 produrrebbe 862,5 in più di profitto rispetto all’investimento degli stessi 100 nell’acquisizione di nuovi clienti.

Per tradurre i dati dal matematichese all’italiano: la determinazione del tempo da investire nell’acquisizione di nuovi clienti o nella riduzione del tasso di abbandono dipende dalle dimensioni della coorte.

Quindi la risposta non è sempre univoca. Per aiutarti però esiste la seguente formula che ti mostrerà quando è più efficiente investire nella riduzione del tasso di abbandono e quando nell’acquisizione di nuovi clienti per una data coorte:

(x+a)*CLV1>CLV2x

Dove “x” è la dimensione della nostra coorte che stiamo cercando, “a” è la quantità di clienti che possiamo acquisire con l’investimento, “CLV1” è il lifetime value del cliente se investiamo nell’acquisizione di nuovi clienti e “CLV2” è il cliente lifetime value se investiamo nella riduzione del tasso di abbandono.

Se inseriamo i nostri numeri in questa disuguaglianza otteniamo:

(x+12,5)*10>11x

Ciò significa che, in questo caso, fintanto che la dimensione della coorte è maggiore di 125, è più efficiente investire nella riduzione del tasso di abbandono che nell’acquisizione di nuovi clienti.

Ovviamente, un prerequisito fondamentale per eseguire uno qualsiasi di questi calcoli è raccogliere dati di qualità. 

Se leggendo queste formule ti sono brillati gli occhi come al nostro eroico E-Commerce Strategist e vuoi fare due chiacchiere con lui sul tuo caso specifico, devi solo premere il WH segnale qui sotto: