Prima di fidarsi di un interlocutore online, un utente cerca sul web, si informa, guarda le recensioni, compara eventualmente i prezzi, … Online è necessario quindi prevedere una strategia che aiuti l’utente a convincersi che sceglierci sia la scelta più giusta per lei/lui.
Lo si fa su tutti i canali che il web mette a disposizione per i nostri futuri clienti.
Il percorso che fa l’utente, è detto Customer Journey, qui riassunta in queste fasi:
Ad ogni fase intervengono diversi canali, che si compensano a vicenda, all’interno di quella che è una presenza digitale completa:
Questa completezza è confermata dallo schema seguente tratto dall’analisi eseguita con Google Analytics di un sito web aziendale odierno. Vediamo le diverse modalità di navigazione degli utenti che hanno effettuato una richiesta di contatto a questo sito. Ad ogni riga corrisponde il percorso di navigazione che gli utenti hanno svolto prima di arrivare ad effettuare la richiesta di contatto. Come si vede, non esiste una navigazione che passa da un solo canale, ma ad ogni sorgente l’utente viene rimandato al sito web, naviga il sito e poi passa al canale successivo, anche in giorni differenti, prima di cliccare sulla contact form.
Il grafico ci fa comprendere come sia fondamentale oggi appoggiarsi a una strategia multicanale per poter colpire tutte le tipologie di utenti online e tutte le aree dove questi naviga.
Il sito è fondamentale essendo il fulcro della navigazione ed essendo l’unico media di proprietà dell’azienda. Qui l’azienda sceglie cosa comunicare, quando e con quale tono di voce. È sempre qui che può anche tenersi in contatto con i propri clienti passati, fare cross sell di nuovi prodotti e mostrare le novità. Per questo è fondamentale averne il controllo e la possibilità che di poter intervenire per aggiornare i contenuti in maniera autonoma.
L’Agenzia Web serve a supporto, per garantire che, dopo lo sviluppo, il sito sia sempre funzionante e raggiungibile il più possibile dagli utenti, che sia navigabile facilmente e trovabile sui motori di ricerca come Google (quota mercato Italia al 90% circa) e Bing (10%).
Per questo motivo una volta messo online il sito, non va dimenticato! È parte integrante dell’azienda e della sua strategia di posizionamento sul mercato e di comunicazione. Il sito web è un’entità viva, come è viva l’azienda che deve rappresentare.